Datum: 22-11-2024
Service voorwaarden (SLA)
1. IN GOEDE HANDEN BIJ ACTO SUPPORT
Bij het werken met de programmatuur kan het wenselijk zijn contact te hebben met de supportafdeling van Acto voor het stellen van een vraag en/of ondersteunen bij het oplossen van een vraagstuk.
Onze support staat op werkdagen tussen 8.30 – 17.00 uur voor u klaar om uw kerngebruikers te kunnen ondersteunen bij het analyseren en/of oplossen van problemen, telefonische instructie of u begeleiden bij een calamiteit. Daarnaast biedt Acto 24/7 online ondersteuning, onder andere met behulp van instructie-video’s en FAQ’s.
1.1. Wat kunt u melden aan de Acto-Support?
U kunt meldingen verrichten op de componenten waarvoor u een overeenkomst bent aangegaan. De meldingen die u doet aan Acto-Support worden opgenomen in ons geavanceerde ITIL servicemanagementsysteem, zodat een perfecte bewaking mogelijk is. Meldingen kunnen worden gedaan via Internet, e-mail of telefonisch.
Voor de definitie van de meldingen hanteert Acto een aanvullende indeling.
1.2. Storing of software fout
Een storing is het opgeven van een belemmering in de werking van apparatuur of programmatuur, waarvoor het volgende geldt:
- De functie heeft gewerkt gedurende een zekere periode.
- De in redelijkheid te verwachten prestatie wordt niet meer geleverd.
1.3. Is elke melding gelijk?
Nee, er zijn vragen van algemene aard die prima een dag later beantwoord kunnen worden. Maar er zijn ook meldingen die direct actie nodig hebben. Acto zal samen met u de prioriteit van de melding bepalen aan de hand van de impact en urgentie.
| Urgentie | De snelheid (tijd) waarmee de dienst hervat dient te zijn. |
|---|---|
| Hoog | De dienst is niet bruikbaar of heeft sterk verminderde mogelijkheden waardoor het bedrijfsproces direct in gevaar komt. |
| Medium | De dienst is bruikbaar echter is er informatie, assistentie of analyse van gegevens nodig om als proces of gebruiker door te kunnen werken. |
| Laag | Service verzoek of vraag van een gebruiker m.b.t. de programmatuur. |
| Impact | De mate waarin het incident afwijkt van het normale dienstniveau. |
|---|---|
| Hoog | De dienst is niet bruikbaar of heeft sterk verminderde mogelijkheden waardoor het bedrijfsproces direct in gevaar komt. |
| Medium | De dienst is bruikbaar echter is er informatie, assistentie of analyse van gegevens nodig om als proces of gebruiker door te kunnen werken. |
| Laag | Service verzoek of vraag van een gebruiker m.b.t. de programmatuur. |
| Prioriteitendefinitie | ||||
|---|---|---|---|---|
| IMPACT | ||||
| Hoog | Medium | Laag | ||
| URGENTIE | Hoog | 1 | 2 | 3 |
| Medium | 2 | 3 | 4 | |
| Laag | 3 | 4 | 5 |
1.4. Hoe behandelt Acto deze meldingen?
De urgentie en impact wordt bepaald door de melder in samenspraak met onze support, waarbij de definities van urgentie en impact leidend zijn. Een melding die met een prioriteit wordt gemeld die niet in overeenstemming is met de definitie zal in onderling overleg in prioriteit gewijzigd worden. Acto zal volgens een gegarandeerde responstijd reageren.
| Prioriteit | Omschrijving | Responsetijd |
|---|---|---|
| 1 | Urgent/ kritisch | 1 uur |
| 2 | Hoog | 2 uren |
| 3 | Medium | 4 uren |
| 4 | Laag | 16 uren |
| 5 | Planning | Planning |
Voor de responsetijd geldt dat de werkzaamheden door Acto uitgevoerd worden na ontvangst van een melding van de opdrachtgever. Voor zover dit in redelijkheid mogelijk is, zal Acto ernaar streven om binnen de aangegeven responstijd gevolg te geven aan de melding die Acto tijdens de werktijden bereikt, en indien dit buiten de werktijden geschiedt, binnen de aangegeven responstijd na aanvang van de eerstvolgende werkdag.
In dit verband geldt als begin van de werkzaamheden het telefonisch contact tussen de opdrachtgever en de Acto-medewerker of de diagnose via online verbinding tussen de opdrachtgever en Acto. Acto zal na aanvang van de melding ervoor zorgen dat deze melding binnen de kortst mogelijke tijd is afgerond, waarbij bovenstaande prioriteiten ook bepalend zijn voor de afronding.
1.5. Hoe kan een melding worden geplaatst?
Voor een adequate afhandeling van een verzoek is het belangrijk dat de melding helder wordt doorgegeven. Acto heeft de laatste jaren veel geïnvesteerd in moderne hulpmiddelen voor het bewaken en afhandelen van serviceverzoeken. Voor het melden van een verzoek kunt u gebruik maken van Internet, e-mail of de telefoon. De voorkeur voor de manier van registeren hangt af van de prioriteit, waarbij de richtlijnen volgens onderstaande tabel worden gehanteerd.
| Prioriteit | Omschrijving | Gewenste registratie |
|---|---|---|
| 1 | Urgent/ kritisch | Telefonisch |
| 2 | Hoog | Via serviceportaal |
| 3 | Medium | Via serviceportaal |
| 4 | Laag | Via serviceportaal |
| 5 | Planning | Via serviceportaal |
Afhankelijk van de wijze van registreren heeft Acto tijd nodig om de verwerking te starten. De melding via internet wordt direct voorzien van een callnummer en kan direct uitgegeven worden om beantwoord te worden. Bijgaand geven wij u de doorlooptijd aan van de verschillende manieren van registeren. Met uitzondering van een prioriteit 1 (immers hier moet direct op gereageerd worden) is het melden via internet de eenvoudigste en snelste manier.
| Registratiewijze | Callnummer | Start responsetijd |
|---|---|---|
| Via serviceportaal | Direct | Direct |
| Telefonisch | Direct | + half uur |
| Na ontvangst e-mail en registratie, callnummer terugkoppeling per e-mail | Tijd van ontvangst e-mail + half uur |
Juist registreren voorkomt tijdverlies en het mogelijk ontbreken van essentiële informatie.
1.6. Hoe kan ik de voortgang van een melding bewaken?
Hiervoor krijgen de beheerders/kerngebruikers toegang tot de website van onze support. Op deze website kan de beheerder een rapportage aanvragen van bijvoorbeeld meldingen van de afgelopen periode, de status raadplegen van openstaande meldingen en gebruik maken van de overige informatie, waaronder documenten en FAQ’s.
1.7. Wie kan er melden?
Om de dienstverlening tegen de overeengekomen tarieven te kunnen uitvoeren is het belangrijk dat u in uw organisatie doet aan kennisbundeling via een kerngebruiker en/of applicatiebeheerder. Hierdoor voorkomt u dat dezelfde meldingen meerdere malen worden geregistreerd. Ook kunnen meldingen vaak intern afgehandeld worden, omdat ze niet direct betrekking hebben op de programmatuur, maar op de inrichting, procedure of keuze van intern gebruik. Mocht de contactpersoon geen adequaat antwoord hebben, dan kan hij/zij contact opnemen met de Acto-Support. Operationele afspraken omtrent de beheerorganisatie van opdrachtgever worden desgewenst vastgelegd in het Dossier Afspraken en Procedures (DAP). Hier kunnen aanvullende afspraken voor worden gemaakt.
2. NOG MEER ZEKERHEID
Voor meldingen met prioriteit 1 geldt een Work Until Completion (WUC) clausule. Deze clausule geeft de zekerheid dat bij meldingen met deze prioriteit de bestaande contracturen worden verlengd om deze melding af te ronden zonder verder productieverlies.
Voor de WUC-clausule gelden de volgende verruimde werktijden:
| Werkdagen | Zaterdag | Zondag en/of feestdagen |
|---|---|---|
| 7:00 - 22:00 uur | 8:00 - 18:00 uur | n.v.t. |
3. OVERIGE WERKZAAMHEDEN
De volgende werkzaamheden kunt u ook aanmelden bij support. Voor deze werkzaamheden zal vooraf worden afgestemd wat de verwachte kosten zijn en zal op basis van regie of middels een offerte en opdracht worden uitgevoerd.
- Werkzaamheden die te maken hebben met het wijzigen van de inrichting en waarvoor het noodzakelijk is dat een consultant deze samen met u doorvoert.
- Uitgebreide instructie welke buiten de instructie valt welke verondersteld mag worden dat de opdrachtgever deze voor het gebruik van de programmatuur gevolgd heeft.
- Aanvullende instructie aan gebruikers na de installatie van een nieuwe revisie of ingebruikname van een nieuwe module.
- Instructie aan nieuwe medewerkers en/of medewerkers die een ander takenpakket hebben gekregen.
- Een storing of defect welke het gevolg is van onjuist, onoordeelkundig of oneigenlijk gebruik van de programmatuur.
- Vragen over-, problemen met- en ontwikkeling van rapporten en/of overzichten die specifiek voor of door de opdrachtgever zijn gemaakt.
4. KOSTEN VOOR GEBRUIK VAN ACTO-SUPPORT
Op het moment u een nieuwe overeenkomst aangaat met Acto ontvangt u de eerste 120 minuten ondersteuning gratis. Hierna vindt afrekening plaats o.b.v. de standaard tarieven van Acto en op basis van hetgeen is overeengekomen tussen u en Acto.
5. HOE ONTVANGT U UPDATES VAN DE SOFTWARE? (RELEASES)
U zult altijd werken met de nieuwste software van ActoBusiness. Wij zorgen dat uw omgeving altijd up to date is en dat u kosteloos profiteert van de nieuwste mogelijkheden die de software biedt. Op deze manier haalt u altijd het meest optimale uit de software. Hoe dit precies gaat, hangt af van de gekozen omgeving. Nieuwe ActoBusiness-releases worden beschikbaar gesteld via maandelijkse softwarebundels.
5.1. Functionele updates
5.1.1 Situatie 1: Public tenant
- Klant beschikt over een productieomgeving op een gedeelde omgeving.
- Klant beschikt over een acceptatie- en productie omgeving op een gedeelde omgeving,
Standaard bieden wij u een omgeving aan binnen onze public tenant. Dit betekent dat uw omgeving automatisch wordt meegenomen in ons releasebeleid. De ActoBusiness-maandbundel wordt iedere eerste maandag van de nieuwe maand geïnstalleerd op de acceptatie- en productieomgeving. U hoeft hiervoor geen actie te ondernemen.
5.1.2 Situatie 2: Private tenant
- Klant beschikt over een acceptatie- en productieomgeving op een eigen omgeving
De ActoBusiness-maandbundel wordt iedere eerste maandag van de nieuwe maand geïnstalleerd op de acceptatieomgeving. Dit geeft u de mogelijkheid om wijzigingen eerst op de acceptatieomgeving te testen voordat deze in productie worden genomen. Zonder tegenbericht vanuit uw kant wordt de ActoBusiness-maandbundel de eerstvolgende maandag na plaatsing op de acceptatieomgeving geïnstalleerd op de productieomgeving.
5.2. Cliënt updates
Voor klanten die beschikken over een acceptatie- en productieomgeving én waarbij is overeengekomen dat het beheer van de ActoBusiness-cliënt door de eigen beheerorganisatie van de klant wordt uitgevoerd, geldt het volgende:
- Nieuwe software-cliënt URL’s voor acceptatie en productie worden 2 weken voor de primaire uitrol van de maandelijkse softwarebundel (iedere eerste maandag van de nieuwe maand) verstrekt aan de beheerorganisatie.
- De beheerorganisatie is verantwoordelijk voor het intern ontsluiten van de nieuwe software-cliënt.
De hierboven beschreven installatie planning is een voorgenomen richtlijn. Acto behoudt het recht om eenzijdig hiervan af te wijken. In dergelijke gevallen zal Acto de klant tijdig op de hoogte stellen van de gewijzigde planning.
Voor klanten die alleen beschikken over een productieomgeving zijn geen afwijkende mogelijkheden beschikbaar voor het eerder verstrekken van nieuwe software-cliënts. In dat geval zal de cliënt na de update van de ActoBusiness-release een melding geven met het verzoek om de cliënt bij te werken.
